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电子商务迅猛增长,在线客服网络营销应用魅力彰显
时间:2011-03-03
    

     据中国电子商务研究中心正式发布的《2010年度中国电子商务市场数据监测报告》报告显示,2010年中国电子商务市场交易额已达4.5万亿,同比增长22%.电子商务的迅猛增长一方面受益于宏观经济环境的持续改善及自身不断发展成熟,另一方面电子商务服务行业也为电子商务的发展迅速增长提供了强大支撑。

  随着电子商务的迅猛发展,致力于为电子商务企业提供网络营销解决方案的在线客服,成为电子商务企业网络营销的基础级应用软件,其作用引起电子商务企业的普遍关注,并得到迅速的普及。

  2010年《2009-2010年中国独立电子商务网站研究报告》中以“电子商务网站在线客服/IM 研究”章节对在线客服在电子商务的重要作用进行了重点阐述,国内最早的在线客服服务商TQ公司推出的TQ在线客服以综合评价指数第一成为电子商务企业关注焦点。这是国内权威媒体首次就电商企业网络营销工具提供权威的评测结果,凸显在线客服在企业网络营销中的作用逐渐受到高度重视。

  2010年中国互联网大会上,作为大会唯一的电子商务在线客服服务商,TQ公司受邀出席大会,TQ执行董事孙志强先生作为商用在线客服始创者发表了关于“经济型呼叫中心将成为电子商务必然趋势”的主题演讲,提出了“云呼叫中心”概念。2010年中国互联网大会授予TQ在线客服“2010年度电子商务平台最佳贡献奖”,充分肯定了在线客服为2010年电子商务增长作出的卓越贡献,凸显在线客服在电子商务领域应用的重要性。TQ公司执行董事孙志强也以“骨头最硬”的商用在线客服始创者著称于业界。

  2010年中国网络营销大会TQ在线客服作为大会的合作伙伴,成为大会的官方网络咨询接待服务通道,促成大会取得圆满成功。

  伴随着电子商务的爆发式增长,电子商务网络营销的在线客服成为2010年电子商务企业网络营销应用关注的热点。

  目前,在线客服已经深入电子商务网络营销的各个环节,售前访客的主动营销,接待访客咨询,访客轨迹跟踪统计、网络推广效果评估、售后服务接待,客户关系维护等等。国内最大的搜索引擎百度为维护百度推广效果评估结果的有利性,也于2010年推出雏形的百度商桥并限制在百度推广用户内使用,但因其通过自有的评估系统对自身的百度搜索引擎推广效果进行评估,其公正性倍受质疑,而且其功能有限,主要集中在在线交流及部分统计功能上。作为一个市场营销策略百度运用恰当,作为电子商务网络营销系统软件与成熟的在线客服系统尚有差距。

  据了解,在线客服概念来自国外“Online Customer Service”,在国内的最早投入使用始于2003年,国内最早最大规模的在线客服服务商TQ公司于2003首次推出的第一款商用在线客服系统软件TraCQ为电子商务企业提供在线客服服务,并伴随着电子商务的不断成长不断升级,2010年推出了新一代在线客服TQ 7呼叫中心,完成了单一在线客服功能向多渠道综合一体化的网络呼叫中心的革新转变。

  作为具有革命性理念的在线客服工具,TQ 7呼叫中心实现了三个方面的革新:

  一是将传统的沟通渠道400电话、免费电话与网络沟通渠道在线客服、在线留言整合为一体的呼叫平台,改变了在线客服作为营销工具的功能单一缺点,一度成为行业争相效仿的设计模式;

  二是将一体化的呼叫平台与系统的客户关系管理数据库关联,并提供人性化的服务工具,如提供TQ独有的访客来电弹屏功能,让企业客服第一时间叫出客户的姓名,了解客户的偏好和需求,迅速成单,维护良好的客户关系。此外如机器人回复、防恶意点击、电话录音、聊天记录查询,客服KPI等,充分的考虑到了用户的各种需求;

  三是创造了基于互联网的经济型呼叫中心应用概念,改变了中小电子商务企业应用传统呼叫中心的建设周期长、耗资巨大、培训维护困难的使用门槛,只需购买服务即可适用无硬件的呼叫中心服务,成本不足传统呼叫中心的三十分之一。TQ 7呼叫中心在帮助中小电子商务企业与大中型企业开展服务竞争赢得了成本优势因而倍受青睐。

  根据电子商务国家工信部、发改委等9部委联合制定的《电子商务“十二五”规划》将在“十二五”期间,电子商务将被列入战略性新兴产业的重要组成部分,并预计到2015年,我国电子商务交易额将翻两番,并在GDP中贡献率大幅提高。具有创新性互联网呼叫中心的电子商务企业应用需求将进一步快速扩大,并将成为网络营销综合应用工具。

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